Reclamación por phishing: La negligencia grave del usuario en fraudes informáticos

Para que lo bancos asuman su responsabilidad frente a pagos que el cliente no ha autorizado, devolviéndole las cantidades que le han sido detraídas fraudulentamente de su cuenta, es imprescindible que se den ciertos requisitos, entre los cuales resulta de especial interés que no concurra una actuación por parte del cliente que pueda entenderse constitutiva  de negligencia grave.

En este artículo, nuestros abogados de estafas informáticas te explican la controvertida cuestión del grado de diligencia exigible al cliente en materia de fraudes informáticos.

Requisitos para que el banco responda frente a pagos no autorizados

Deben darse dos requisitos esenciales para determinar la responsabilidad del banco frente a ciberestafas, es decir, que la entidad bancaria responda de los pagos no autorizados por el cliente que ha sido víctima de un fraude:

1. Que el cliente, una vez ha sufrido la estafa, comunique a tu entidad financiera, a la mayor brevedad posible, la existencia de pagos no autorizados, solicitando la devolución de dichas cantidades.
2. Que el cliente no haya facilitado la estafa con una actuación gravemente negligente o fraudulenta.

Ambos requisitos se encuentran directamente relacionados con los deberes de diligencia del cliente.

La apreciación de diligencia en la comunicación, en plazo, a la entidad financiera es de fácil determinación; únicamente habrá que tener en cuenta el momento en que se produce el fraude, cuándo se percata el usuario de que ha sido víctima y el tiempo transcurrido desde entonces hasta que se pone en conocimiento del banco la existencia del pago no autorizado, con la consecuente reclamación.

Sin embargo, la determinación del grado de diligencia en la participación del cliente en la perfección de la estafa es más complejo y suele traer más problemas en la práctica.

Negligencia del cliente ¿Cuándo exonera de responsabilidad al banco?

Para la evaluación de la negligencia del usuario de servicios de pago, que ha ser grave para exonerar de responsabilidad a la entidad bancaria, deben tenerse en cuenta todas las circunstancias concurrentes al pago que se presume no autorizado.

La negligencia grave se trata de una conducta que reviste un grado significativo de falta de diligencia. En la práctica, el grueso de casos está relacionado con la obligación de custodia del medio de pago y credenciales de acceso a la banca electrónica o de seguridad de las tarjetas por parte del cliente.

Algunos de los ejemplos de negligencia grave del cliente que encontramos en nuestra jurisprudencia son los siguientes:

– Guardar las credenciales usadas para la autorización de una operación de pago junto al instrumento de pago, en un formato abierto y fácilmente detectable para terceros. Como, por ejemplo, en delitos de carding, extraviar una tarjeta junto con el PIN, permitiendo, con ello, al delincuente realizar retiradas de efectivo o pagos con la misma.

– El propio cliente es que realiza la operación, el pago fraudulento, entrando personalmente en su banca electrónica, tramitando y autorizando la/s transferencia/s. En estos casos, se suele exonerar de responsabilidad al banco ya que se considera que el pago es autorizado, sin perjuicio de que el usuario haya podido ser víctima de un engaño previo para realizar la transferencia, como por ejemplo en el BEC (Business Email Compromise).

Sin perjuicio de lo anterior, no puede reputarse actuación gravemente negligente a los supuestos en que el usuario del servicio de pago, víctima de un fraude, facilita los datos y credenciales de a su cuenta bancaria a un tercero creyendo que se está comunicando con su entidad bancaria, cuando, en realidad, es un delincuente quien suplanta la identidad del banco.

Es decir, todos aquellos casos en que el cliente facilita a un tercero credenciales de acceso a su banca electrónica, pensando que se estaba comunicando verdaderamente con su banco y sin saber que estaba autorizando una operación, tendrán buena acogida por parte de los órganos judiciales a la hora de considerar que el banco debe responder por dicho pago. 

Carga de la prueba de negligencia

La actuación negligente o fraudulenta del cliente deberá ser probada por la entidad bancaria, conforme a lo establecido en el párrafo tercero art. 44.3 del Real Decreto-ley de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre), que regula la carga de la prueba de la actuación negligente o fraudulenta del usuario, disponiendo que “corresponderá al proveedor de servicios de pago, incluido, en su caso, el proveedor de servicios de iniciación de pagos, probar que el usuario del servicio de pago cometió fraude o negligencia grave”.

La gran variabilidad en el modus operandi de las defraudaciones a través de medios telemáticos hace imprescindible contar con un abogado de estafas informáticas, experto, que estudie la viabilidad de tu asunto antes de decidas iniciar un procedimiento judicial.

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